МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ПОПЕРЕДНЬОГО ОЦІНЮВАННЯ АНКЕТИ СПОЖИВАЧА ПОСЛУГ

МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ПОПЕРЕДНЬОГО ОЦІНЮВАННЯ
АНКЕТИ СПОЖИВАЧА ПОСЛУГ,
що надає орган виконавчої влади —
учасник Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”
(затверджено наказом Головдержслужби України від 31 січня 2011 р. № 27,
зі змінами, внесеними наказом Головдержслужби України від 5 квітня 2011 р. № 91)

Інформація щодо оцінювання відповідей на питання розділу І „Надання адміністративних послуг” анкети споживача послуг, що надає орган виконавчої влади (далі — анкета споживача).

Примітка: щодо кожного з семи питань цього розділу громадяни чи юридичні особи обрали варіанти відповіді, які вважають найбільш коректними. Питання 1—4 передбачали вибір одного варіанта відповіді, на питання 5—7 могло бути кілька варіантів відповіді.

Відповідно до обраних варіантів відповіді на питання анкети споживача проставляється кількість балів, зазначена у цій методиці.

Усі виставлені бали підсумовуються.

У разі якщо у підсумку набрано (-12) балів і менше, така анкета споживача вважається завідомо неправдивою і не береться до уваги.

Щодо кожного органу влади визначається середній бал за усіма наданими анкетами споживачів.

Обраховані за цією методикою результати попереднього оцінювання анкети споживача послуг, що надає орган виконавчої влади — учасник Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”, мають виключно рекомендаційний характер і враховуються організаційним комітетом та територіальними організаційними комітетами під час визначення претендентів на перемогу у Конкурсі.

1. Охарактеризуйте Вашу обізнаність про діяльність органу влади та послуг, які ним надаються, на момент звернення:

5 балів повністю обізнаний, тому знав(ла) до кого звертатися і що для цього необхідно;

2 бали мав(ла) загальне уявлення, тому потребував(ла) додаткового консуль­ту­ван­ня щодо годин прийому, вичерпного переліку необхідних документів тощо;

0 балів не мав(ла) жодної інформації про процедуру отримання необхідної послуги.

2. Чи задовольняє Вас інформація, розміщена на офіційному веб-сайті органу влади:

5 балів так, інформація вичерпна та повна;

2 бали частково, інформація потребує уточнення;

-1 бал ні, інформація застаріла та неактуальна;

0 балів не користувався(лась) веб-сайтом органу влади;

-2 бали такий веб-сайт відсутній.

3. Охарактеризуйте середню тривалість очікування Вами особистого прийому:

5 балів до 30 хвилин;

2 бали 30—60 хвилин;

1 бал 1—2 години;

0 балів 2—4 години;

-1 бал понад 4 години.

4. Чи є можливість отримати інформацію щодо прогнозного очікування особистого прийому:

2 бали за довідковим телефоном можна отримати інформацію щодо середньої тривалості прийому одного відвідувача чи часу, коли зазвичай відвідувачів найменше;

2 бали у секретаря (іншого відповідального працівника) можна довідатися, скільки осіб стоїть у черзі перед Вами та прогнозного очікування;

0 балів ні, жодної подібної інформації не надається.

5. Охарактеризуйте якість наданої особисто Вам послуги:

7 балів цілком задоволений(на), послуга надана вчасно і належної якості;

-3 бали послуга надана з порушенням строку надання;

-3 бали для отримання послуги вимагалося заповнення чи надання додаткових документів, не регламентованих законодавством;

-3 бали для отримання послуги стягувалися не регламентовані законодавством додаткові платежі чи вимагалося отримання додаткових платних послуг;

-1 бал послуга надана, але її якістю не задоволений(на);

-2 бали послуга не надана без достатнього обґрунтування.

6. З якими з перелічених нижче випадків неналежного ставлення з боку відповідальних працівників органу влади стикалися Ви особисто:

-1 бал довелося за однією послугою звертатися декілька разів чи до різних працівників через неповну чи неточну інформацію, отриману від відповідального працівника (секретаря), на інформаційному стенді чи на офіційному веб-сайті органу влади;

-1 бал грубе або неналежне поводження з боку відповідальних працівників;

-1 бал у телефонній розмові відповідальний працівник не представився;

-1 бал недоступний для зв’язку чи тривалий період протягом робочого часу не відповідав телефон для довідок;

-1 бал наявність протягом годин прийому нічим не регламентованих т. зв. «технічних перерв»;

-1 бал посадовою особою на Вашу вимогу не були надані роз’яснення, яким чином оскаржити неправомірне з Вашої точки зору рішення;

0 бал інше.

7. Чи скаржилися Ви на неналежні діяння (рішення чи бездіяльність) посадових осіб органу влади:

-1 бал залишив(ла) скаргу у книзі скарг і пропозицій;

-1 бал скаржився(лась) керівництву органу влади під час прямої телефонної лінії чи в інший спосіб;

-2 бали подавав(ла) скаргу до суду, правоохоронних органів чи вищої інстанції;

-1 бал не скаржився(лась), однак маю претензії до роботи цього органу влади;

5 балів не мав(ла) підстав скаржитися, оскільки робота цього органу влади цілком задовольняє.

МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ПОПЕРЕДНЬОГО ОЦІНЮВАННЯ АНКЕТИ УЧАСНИКА
Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”
(затверджено наказом Головдержслужби України від 31 січня 2011 р. № 27,
зі змінами, внесеними наказом Головдержслужби України від 5 квітня 2011 р. № 91)

Оцінюються відповіді на питання розділу ІІ „Надання адміністративних послуг” та розділу ІІІ „Умови перебування в органі влади та доступність інформації про його діяльність” анкети учасника Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” (далі — анкета учасника Конкурсу).

Примітка: щодо кожного з дев’яти питань розділу ІІ та п’яти питань розділу ІІІ в анкеті учасника Конкурсу зазначена інформація стосовно наявності відповідних умов у цьому органі влади. Зазначені відомості завірені керівником органу влади. Питання 4 розділу ІІ анкети учасника передбачало вибір одного варіанта відповіді, щодо решти питань розділу ІІ та усіх питань розділу ІІІ могло бути кілька варіантів відповіді.

Відповідно до обраних керівником органу влади варіантів відповіді на питання анкети учасника Конкурсу проставляється кількість балів, зазначена у цій методиці.

Усі виставлені бали підсумовуються.

Обраховані за цією методикою результати попереднього оцінювання анкети учасника Конкурсу мають виключно рекомендаційний характер і враховуються організаційним комітетом та територіальними організаційними комітетами під час визначення претендентів на перемогу у Конкурсі.

ІІ. Надання адміністративних послуг

1. Які способи надання громадянам адміністративних послуг наявні в органі влади:

2 бали особистий прийом;

2 бали дистанційний спосіб, у тому числі подання документів уповноваженою особою;

2 бали письмове звернення (рекомендаційним листом);

2 бали електронна пошта;

10 балів он-лайн через офіційний веб-сайт органу влади;

10 балів „єдине вікно” надання послуги;

4 бали виїзний прийом громадян.

2. Чи наявні відомчі акти органу влади щодо надання кожної послуги:

7 балів стандарт надання адміністративної послуги, який включає вимоги, що забезпечують необхідний рівень доступності і якості адміністративної послуги в цілому та на кожному етапі її надання, розроблений відповідно до Методичних рекомендацій щодо розроблення стандартів надання адміністративних послуг (наказ Мінекономіки від 12.07.2007 № 219);

6 балів інформаційна картка (паспорт) надання адміністративної послуги для громадян, у якій, зокрема, зазначено перелік необхідних документів, вартість, строк надання, підстави для відмови у наданні тощо);

6 балів регламент (технологічна картка, процедурна картка) надання адміністративної послуги, в якій визначено усі етапи її надання та необхідні процедурні дії;

3 бали процедура опрацювання скарг щодо наданих послуг.

3. Які форми консультування громадян щодо процедури надання адміністративних послуг наявні в органі влади:

1 бал телефонна довідкова служба;

3 бали постійно діючий консультативний кабінет;

1 бал електронна пошта для запитів громадян;

3 бали он-лайн консультування на веб-сайті органу влади;

3 бали інформаційні термінали у приміщенні органу влади;

1 бал постійна рубрика у місцевих засобах масової інформації;

3 бали громадська приймальня;

1 бал інші.

4. Чи надається громадянам інформація щодо прогнозного очікування особистого прийому:

1 бал за довідковим телефоном надається інформація щодо середньої тривалості прийому одного відвідувача чи часу, коли зазвичай відвідувачів найменше;

1 бал у секретаря (іншого відповідального працівника) можна довідатися, скільки чоловік стоїть у черзі та прогнозне очікування;

0 балів ні, управління чергою не запроваджене і жодної подібної інформації не надається.

5. Що з переліченого нижче є характерним для органу влади:

4 бали усі послуги, передбачені для органу влади Реєстром державних та адміністративних послуг, надаються в повному обсязі та належної якості;

5 балів забезпечено чіткий розподіл функцій між різними структурними підрозділами, дублювання відсутнє;

1 бал не рідше ніж раз на рік розглядається питання актуальності посадових інструкцій та положень про структурні підрозділи, розроблено механізм їх актуалізації;

2 бали не рідше ніж раз на півроку керівництвом органу влади розглядаються пропозиції щодо удосконалення процедури обслуговування відвідувачів та процедури надання послуг;

9 балів орган влади сертифікований за стандартом ДСТУ ISO серії 9000 (9001:2001 чи 9001:2009).

6. Які з перелічених заходів проводяться для покращення якості обслуговування споживачів:

4 бали постійний контроль за дотриманням процедури надання адміністративних послуг, у тому числі строків їх надання;

1 бал контроль завантаженості працівників, які безпосередньо надають послуги, та середньої тривалості очікування громадянами особистого прийому;

1 бал анкетування працівників, які безпосередньо надають послуги, на предмет їх бачення основних проблем в організації діяльності та в особистій роботі;

3 бали спеціалізовані тренінги для працівників, які безпосередньо надають послуги, з метою поліпшення навичок спілкування з відвідувачами;

3 бали тренінги з професійної етики та поведінки державних службовців;

3 бали навчання з метою підвищення знань антикорупційного законодавства;

1 бал інші.

7. Які види зворотного зв’язку застосовуються органом влади для вивчення очікувань споживачів та покращення якості надання послуг:

1 бал книга скарг та пропозицій, розміщена у доступному для відвідувачів місці;

1 бал громадська приймальня;

1 бал скринька для заповнення анкет щодо задоволеності роботою органу влади на інформаційному стенді чи в іншому доступному для відвідувачів місці;

1 бал соціологічні опитування відвідувачів безпосередньо в органі влади;

1 бал інтерв’ю чи опитування громадян із завчасним повідомленням про їх проведення у ЗМІ;

1 бал анкетування чи опитування на офіційному веб-сайті органу влади;

1 бал інтерактивний форум на офіційному веб-сайті органу влади;

2 бали „гарячі” телефонні лінії;

2 бали комунікативні заходи (прес-конференції, круглі столи, брифінги тощо), що проводяться спільно з представниками ЗМІ, громадських організацій та спрямовані на поліпшення обізнаності громадськості щодо діяльності органу влади, вивчення очікувань споживачів послуг;

1 бал призначений працівник, відповідальний за вивчення задоволеності очікувань громадськості та розроблення пропозицій щодо покращення якості надання послуг;

1 бал інші.

8. Чи надходили протягом останніх 6-ти місяців скарги на неналежні діяння (рішення чи бездіяльність) посадових осіб органу влади:

-1 бал наявні скарги у книзі скарг і пропозицій;

-1 бал наявні скарги керівництву органу влади, висловлені під час прямої телефонної лінії, на особистому прийомі чи в інший спосіб;

-3 бали наявні скарги до судових органів, правоохоронних органів чи вищої інстанції;

-1 бал наявні критичні матеріали у ЗМІ.

9. Чи траплялися протягом останніх 6-ти місяців в органі влади такі випадки:

-3 бали перевищений передбачений законодавством строк надання послуги (наприклад, невчасно надана відповідь на письмове звернення, затримки у видачі довідок чи інших документів з причин відсутності бланків тощо);

-2 бали у визначені години прийом не проводився через відсутність відповідального працівника чи з інших причин;

-3 бали з певних причин надаються не всі послуги, визначені для органу влади у Реєстрі державних та адміністративних послуг;

-3 бали для отримання послуги вимагається заповнення чи надання додаткових документів, не регламентованих законодавством;

-3 бали для отримання послуги стягуються законодавчо непередбачені додаткові платежі чи вимагається отримання додаткових платних послуг;

-3 бали відносно працівника органу влади порушена кримінальна справа за фактом вчинення посадового злочину;

-5 балів працівника органу влади притягнуто до адміністративної, цивільно-правової чи кримінальної відповідальності за фактом вчинення корупційного діяння.

ІІІ. Умови перебування в органі влади
та доступність інформації про його діяльність

1. Які з перелічених умов створені для відвідувачів органу влади:

3 бали вільний та безперешкодний доступ до приміщення адміністративної будівлі у години прийому;

3 бали наявні місця для очікування (стільці, лави в достатній кількості з розрахунку на середньо­статистичну кількість присутніх одночасно відвідувачів у години прийому);

2 бали доступні і наявні у достатній кількості формуляри (бланки) для отримання послуг;

2 бали умови для запису інформації (стіл, стільці, канцелярське приладдя, папір);

1 бал санітарно-гігієнічний вузол, доступний для відвідувачів;

1 бал аптечки у громадських приймальнях;

1 бал внутрішній телефон, доступний для громадян (з’єднаний із загальною мережею);

1 бал гардероб (в осінньо-зимовий період);

1 бал копіювальний апарат;

1 бал кафе (буфет, їдальня), доступне для відвідувачів;

1 бал спеціальне місце для паління;

1 бал вказівники та покажчики на дорогах щодо розміщення будівлі органу влади.

2. Які умови для громадян з додатковими потребами створені в органі влади:

5 балів пандус чи інші умови для безперешкодного пересування осіб з фізичними вадами, дитячих візочків (як доступ у приміщення, так і всередині нього, зокрема у санітарно-гігієнічному вузлі);

1 бал у разі потреби є можливість скористатися ліфтом;

1 бал облаштована спеціальна кімната для мам з немовлятами;

1 бал інше.

3. Які способи надання довідкової інформації наявні в органі влади:

1 бал таблички на дверях кабінетів із зазначенням прізвищ, імен, по батькові та посад працівників, які надають послуги;

1 бал на кожному поверсі встановлений стенд із схемою розташування кабінетів з їх номерами;

1 бал бейджі у працівників, які безпосередньо надають послуги, із зазначенням прізвища, ім’я, по батькові та посади;

… безкоштовно поширюються інформаційні листівки, буклети тощо, а саме:

1 бал безпосередньо у приміщенні органу влади;

1 бал у найбільш доступних громадських місцях;

2 бали інформаційні продукти для людей із вадами зору;

… налагоджена співпраця із ЗМІ, а саме за останні 6 місяців у місцевій пресі та інших ЗМІ з ініціативи органу влади інформація щодо його діяльності висвітлювалася:

1 бал 1-4 рази;

2 бали 5-10 разів;

3 бали більше ніж 10 разів;

1 бал інші.

4. Які відомості розміщуються на інформаційному стенді органу влади:

1 бал графік роботи та години прийому;

1 бал номера телефонів для довідок;

1 бал прізвища та години прийому відповідальних працівників, які надають послуги;

1 бал перелік послуг, які надаються органом влади;

2 бали довідкові інформаційні буклети (інформаційні картки послуг), в яких зазначено найнеобхіднішу інформацію щодо надання конкретної послуги, зокрема перелік необхідних документів, вартість та строк надання), які можна взяти з собою;

2 бали стандарти надання послуг (детально визначена процедура надання кожної послуги: перелік необхідних документів, строк надання, послідовність дій та опис основних етапів надання послуги, вичерпний перелік підстав для відмови у наданні послуги, інформація щодо порядку оскарження рішення та ін.);

2 бали зразки заповнення заяв та документів;

1 бал інформація про Реєстр державних та адміністративних послуг, завдяки якому громадяни можуть дізнатися вичерпну інформацію про послуги та стандарти їх надання, у тому числі вартість, якщо послуга є платною, та нормативно-правовий акт, що визначає її платність;

1 бал номер «гарячої» телефонної лінії;

1 бал адреса офіційного веб-сайту органу влади;

1 бал довідкова інформація про роботу інших органів влади, довідки чи документи від яких необхідні для отримання послуги у даному органі влади;

-7 балів інформаційний стенд відсутній.

5. Що з переліченого нижче є характерним для офіційного веб-сайту органу влади:

1 бал розміщена інформація щодо структури органу, графіка роботи та прийому громадян, номерів кабінетів, телефонів для довідок;

2 бали розміщено перелік послуг, які надаються органом влади, детально описана процедура їх надання;

2 бали розміщено зразки документів та заяв, які необхідно заповнити для отримання послуг, що надає орган влади;

2 бали розміщено відповіді на найбільш поширені питання щодо діяльності органу влади та послуг, які ним надаються, зокрема вартість платних послуг;

3 бали практикується надання посадовими особами органу влади консультативних та інформаційних послуг громадянам в on-line режимі;

4 бали забезпечена можливість отримання послуги в on-line режимі;

2 бали нарікань з боку споживачів щодо повноти та зручності розміщення інформації протягом останніх 3-х місяців не надходило;

-10 балів офіційний веб-сайт відсутній.