Всеукраїнський конкурс „Приязна адміністрація” (10)
Підсумки проведення всеукраїнського конкурсу "Приязна адміністрація" у 2009 році
ВСЕУКРАЇНСЬКИЙ КОНКУРС „ПРИЯЗНА АДМІНІСТРАЦІЯ”:
всупереч усім негараздам сьогодення ставати краще
Із здобуттям незалежності Україна відмовилася від притаманного радянському ладу керування людиною та поступово створює європейську модель вироблення і надання суспільно-корисних адміністративних послуг населенню. Так, протягом останніх років низкою нормативно-правових актів поволі розв’язуються завдання, що прямо чи опосередковано стосуються задоволення потреб громадян в управлінні та регулюванні наданням державних послуг.
Однак не лише відсутність чітко регламентованих адміністративних процедур та національних стандартів надання таких послуг є перепоною до ефективної діяльності органів влади. Необхідні також зміни в нашій свідомості — нині патерналістський менталітет у громадян має відійти у минуле, а державні чиновники повинні усвідомити, що є насамперед „службовцями”, покликаними служити громадянам своєї країни.
Мабуть, важко не погодитися з тим, що одним із ключових каталізаторів таких змін є моральні стимули, усвідомлення своєї ролі у розбудові країни та бажання підвищувати власні стандарти діяльності. І хоча жадані європейські мірки поки що для нас недосяжні, уже сьогодні є хороші приклади роботи вітчизняних державних адміністрацій, які здобули прихильність наших співгромадян наданням якісних і своєчасних послуг.
Саме виявлення і поширення таких практик, стимулювання державних органів поліпшувати свою роботу навіть в умовах хронічного недофінансування, прогалин законодавства та інших негараздів лягло в основу започаткування у 2008 році Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”. Це одна з ініціатив Головного управління державної служби України, підтримана Урядом, яка стала результатом плідного практичного співробітництва з європейськими колегами, зокрема Республікою Польща, де подібний конкурс проводиться з 2000 року.
Переможці конкурсу визначаються не з точки зору звичного для всіх виконання контрольних доручень, а через призму оцінки їх роботи очима громадян, заради яких і функціонують державні інституції. Саме думка простих українців, висловлена в анкетах споживачів послуг, стає головним важелем для перемоги у конкурсі, а неурядові організації долучаються до роботи організаційних комітетів та експертних груп, аби унеможливити зловживання та гарантувати прозорість процедури визначення переможців.
У 2009 році у Всеукраїнському конкурсі „Приязна адміністрація” взяли 1015 державних органів, у тому числі:
— 40 центральних органів виконавчої влади;
— 451 територіальний орган центральних органів виконавчої влади, Рада міністрів Автономної Республіки Крим;
— 24 обласних, Київська та Севастопольська міські державні адміністрації;
— 497 районних державних адміністрацій.
10 вересня 2010 року на засіданні організаційного комітету підведені підсумки проведення конкурсу у 2009 році та визначені його переможці.
Переможцями Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” у 2009 році стали:
— у номінації „Центральні органи виконавчої влади”:
перше місце: Міністерство України з питань надзвичайних ситуацій та у справах захисту населення від наслідків Чорнобильської катастрофи;
друге місце: Державний комітет архівів України;
третє місце: Національна комісія з питань регулювання зв’язку України;
— у номінації „Територіальні органи центральних органів виконавчої влади”:
перше місце: Державна податкова адміністрація в Одеській області;
друге місце: Головне управління МНС України в Чернігівській області;
третє місце: Контрольно-ревізійне управління в Сумській області.
— у номінації „Рада міністрів Автономної Республіки Крим, обласні, Київська і Севастопольська міські державні адміністрації”:
перше місце: Волинська обласна державна адміністрація;
друге місце: Запорізька обласна державна адміністрація;
третє місце: Донецька обласна державна адміністрація;
— у номінації „Районні, районні у мм. Києві та Севастополі державні адміністрації”:
перше місце: Солом’янська районна у м. Києві державна адміністрація;
друге місце: Волочиська районна державна адміністрація Хмельницької області;
третє місце: Коростишівська районна державна адміністрація Житомирської області.
Цей конкурс, попри наявну сьогодні недовіру населення до ініціатив влади, став одним із інструментів контролю громадськості над діяльністю державних органів і дав поштовх низці позитивних зрушень. Протягом двох років органи влади опікувалися не лише додержанням процедури видачі довідок, ліцензій, свідоцтв, а й поліпшували консультативно-роз’яснювальну роботу, створювали комфортні умови прийому та очікування, удосконалювали комунікативні навички співробітників тощо — і це попри відсутність фінансових видатків на ці цілі.
У рамках участі у Всеукраїнському конкурсі „Приязна адміністрація” у 2009 році:
— у 83 державних органах запроваджено надання послуг громадянам у режимі on-line;
— у 168 органах виконавчої влади запроваджено „гарячу” телефонну лінію для громадян;
— створено веб-сайти 141 державного органу;
— встановлено 296 інформаційних стендів;
— у 230 державних органах встановлено пандуси;
— у 156 адміністраціях встановлено стенди для відвідувачів з вадами зору;
— встановлено 188 скриньок для анкет з метою вивчення очікувань громадян.
У роботі з людьми немає і не може бути дрібниць: наявність того ж пандуса чи інформації шрифтом Брайля для когось є вирішальною. Участь у конкурсі змусила державних службовців переосмислити своє ставлення до громадян та сенс своєї діяльності загалом. Адже країна не може із завтрашнього дня стати розвиненою, демократичною, успішною — попри наші бажання чи небажання, для цього слід подолати надто багато стереотипів та пасивних очікувань, і саме орієнтуючись на негативні відгуки мешканців, підприємців, громадських організацій органи виконавчої влади поступово викорінюють недбальство та зволікання, підвищують професійну культуру своїх службовців.
У цьому році втретє оголошено про проведення Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”, і є підстави сподіватися, що ступінь суспільної важливості змін, спричинених ним, буде лише зростати, а сам конкурс здобуде ширшу прихильність українців і стане ще одним щаблем для відновлення довіри до діяльності владних структур.
Урядовий кур’єр. — № 182. 1 жовтня 2010 року. — С. 15
21 грудня 2010 року відбувся Всеукраїнський форум „Приязна адміністрація: надання доступних, зручних, якісних адміністративних послуг”
Організаторами форуму виступили Головне управління державної служби України, Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу та Солом’янська районна у м. Києві державна адміністрація за підтримки Секретаріату Кабінету Міністрів України.
Під час заходу підбито підсумки проведення у 2009 році та визначено подальші перспективи Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” як інноваційного інструменту поліпшення роботи державних органів, а також обговорено актуальні проблеми та шляхи поліпшення системи надання адміністративних послуг громадянам та юридичним особам.
Проведення конкурсу започатковано Урядом з 2008 року з метою виявлення та поширення кращого досвіду надання адміністративних послуг відповідно до функцій та завдань органів влади, заохочення і стимулювання адміністрацій, які надають послуги на високому професійному рівні. Це одна з ініціатив Головного управління державної служби України, яка стала результатом плідного практичного співробітництва з європейськими колегами, зокрема Республікою Польща, де подібний конкурс проводиться з 2000 року.
Участь вітчизняних адміністрацій у конкурсі стала стимулом низки позитивних зрушень: без виділення спеціального фінансування, за рахунок наявних резервів робляться ремонти, входи обладнуються пандусами, у приймальнях розміщуються додаткові стільці і канцелярські приладдя, проводяться тренінги щодо удосконалення навичок спілкування та обслуговування відвідувачів, створюються громадські приймальні, здійснюються заходи щодо спрощення процедури отримання споживачами послуг тощо.
Переможці конкурсу 2009 року поділилися на форумі своїм досвідом щодо забезпечення доступності, зручності, своєчасності надання адміністративних послуг та налагодження ефективної взаємодії з громадськістю.
Актуальність такого підходу визначається стратегічними завданнями на шляху євроінтеграції та вдосконалення системи урядування України. Адже розвинені європейські країни ще від кінця минулого століття з метою підвищення ефективності державного управління реформували систему державно-управлінських відносин, у результаті чого змінилося бачення ролі органів влади у задоволенні потреб громадян в управлінні та регулюванні наданням державних послуг.
Підсумки обговорення стануть основою для підготовки науково-практичного видання „Приязна адміністрація: надання доступних, зручних, якісних адміністративних послуг”, в якому планується зосередитися на ключових аспектах надання якісних адміністративних послуг вітчизняними адміністраціями: етикеті державного службовця, інформаційній підтримці споживача адміністративних послуг органу влади, організації надання послуги, універсамах послуг, законодавчому забезпеченні сервісної держави, реєстрі адміністративних послуг та створенні веб-порталу надання адміністративних послуг в Україні.
Участь у форумі взяли керівники міністерств та інших центральних органів виконавчої влади, керівники апаратів обласних державних адміністрацій, вітчизняні та міжнародні експерти з питань реформи публічної адміністрації.
Відбулося обговорення концепції всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”
13 квітня в приміщенні Головдержслужби відбулось робоче засідання керівників структурних підрозділів Головдержслужби та Центру адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу з метою обговорення концепції Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”.
Участь у засіданні взяли представники Головдержслужби України: Олена Тертишна, заступник Начальника Головдержслужби, Андрій Козловський, директор юридичного департаменту, Ігор Яремчук, директор адміністративно-фінансового департаменту, Олена Шапран, заступник директора департаменту персоналу державних органів та органів місцевого самоврядування та Олександр Баранов, директор департаменту модернізації державної служби. Від Центру адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу участь у засіданні взяли директор Ірина Протченко, перший заступник директора Андрій Бега та начальник відділу управління ресурсами, діяльністю та розвитком Фаїна Козирєва.
Ірина Протченко у вступному слові зазначила, що хоча конкурс і дає поштовх позитивним змінам у роботі органів державної влади, його дієвість варто посилювати. З цією метою учасникам представлено нову концепцію конкурсу, спрямовану на аналізі роботи як окремого органу влади, так і системи органів у рамках області чи сфери діяльності.
Олександр Баранов підтримав ініціативу, проте зазначив, що слід ретельно підійти до підготовки методичних матеріалів конкурсу. Також наголосив на необхідності напрацювання системи критеріїв, які мають бути чіткими, осяжними, вимірюваними — це ключове питання, яке зробить конкурс успішним. Підкреслив, що підключати виконавчі комітети органів місцевого самоврядування з 2012 року недоцільно, потрібно провести ґрунтовну підготовчу роботу для удосконалення їх роботи відповідно до вимог конкурсу.
Своє бачення концепції конкурсу представила Олена Тертишна, запропонувавши трирівневу модель його проведення: на рівні району, на рівні області, на загальнодержавному рівні.
Олена Шапран зауважила, що доцільно удосконалювати конкурс відповідно до виявлених недоліків, а не змінювати його докорінно. Наголосила на необхідності запровадження своєрідної настановної сесії для керівників органів державної влади щодо мети конкурсу та презентації кращих практик переможців конкурсу. Зокрема, запропонувала створити каталог кращих практик учасників конкурсу, в якому відобразити приклади успішної реалізації різних складових діяльності органів влади.
Ігор Яремчук, підсумовуючи пропозиції, наголосив, що основним завданням має стати пошук мотивів участі у конкурсі, детальне опрацювання його мети та завдань.
Учасники наради дійшли згоди, що на цьому етапі змінювати номінації та тури проведення конкурсу недоцільно, слід детально опрацювати концепцію та передбачити її запровадження з 2012 року. Натомість у 2011 році удосконалити анкету учасника конкурсу, доповнивши її новими критеріями.
Довідково: Проведення Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” започатковано з 2008 року постановою Кабінету Міністрів України від 18 липня 2007 року № 933 „Про проведення Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” з метою виявлення та поширення кращого досвіду надання адміністративних послуг відповідно до функцій та завдань органів влади, заохочення і стимулювання адміністрацій, які надають послуги на високому професійному рівні.
Відбулося обговорення концепції всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” (2)
13 квітня в приміщенні Головдержслужби відбулось робоче засідання керівників структурних підрозділів Головдержслужби та Центру адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу з метою обговорення концепції Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”.
Участь у засіданні взяли представники Головдержслужби України: Олена Тертишна, заступник Начальника Головдержслужби, Андрій Козловський, директор юридичного департаменту, Ігор Яремчук, директор адміністративно-фінансового департаменту, Олена Шапран, заступник директора департаменту персоналу державних органів та органів місцевого самоврядування та Олександр Баранов, директор департаменту модернізації державної служби. Від Центру адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу участь у засіданні взяли директор Ірина Протченко, перший заступник директора Андрій Бега та начальник відділу управління ресурсами, діяльністю та розвитком Фаїна Козирєва.
Ірина Протченко у вступному слові зазначила, що хоча конкурс і дає поштовх позитивним змінам у роботі органів державної влади, його дієвість варто посилювати. З цією метою учасникам представлено нову концепцію конкурсу, спрямовану на аналізі роботи як окремого органу влади, так і системи органів у рамках області чи сфери діяльності.
Олександр Баранов підтримав ініціативу, проте зазначив, що слід ретельно підійти до підготовки методичних матеріалів конкурсу. Також наголосив на необхідності напрацювання системи критеріїв, які мають бути чіткими, осяжними, вимірюваними — це ключове питання, яке зробить конкурс успішним. Підкреслив, що підключати виконавчі комітети органів місцевого самоврядування з 2012 року недоцільно, потрібно провести ґрунтовну підготовчу роботу для удосконалення їх роботи відповідно до вимог конкурсу.
Своє бачення концепції конкурсу представила Олена Тертишна, запропонувавши трирівневу модель його проведення: на рівні району, на рівні області, на загальнодержавному рівні.
Олена Шапран зауважила, що доцільно удосконалювати конкурс відповідно до виявлених недоліків, а не змінювати його докорінно. Наголосила на необхідності запровадження своєрідної настановної сесії для керівників органів державної влади щодо мети конкурсу та презентації кращих практик переможців конкурсу. Зокрема, запропонувала створити каталог кращих практик учасників конкурсу, в якому відобразити приклади успішної реалізації різних складових діяльності органів влади.
Ігор Яремчук, підсумовуючи пропозиції, наголосив, що основним завданням має стати пошук мотивів участі у конкурсі, детальне опрацювання його мети та завдань.
Учасники наради дійшли згоди, що на цьому етапі змінювати номінації та тури проведення конкурсу недоцільно, слід детально опрацювати концепцію та передбачити її запровадження з 2012 року. Натомість у 2011 році удосконалити анкету учасника конкурсу, доповнивши її новими критеріями.
Довідково: Проведення Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” започатковано з 2008 року постановою Кабінету Міністрів України від 18 липня 2007 року № 933 „Про проведення Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” з метою виявлення та поширення кращого досвіду надання адміністративних послуг відповідно до функцій та завдань органів влади, заохочення і стимулювання адміністрацій, які надають послуги на високому професійному рівні.
Кабінет Міністрів України на засіданні, яке відбулося 21 грудня 2011 року, схвалив постанову «Про внесення змін до постанови Кабінету Міністрів України від 18 липня 2007 р. № 933». Зазначеним актом внесено зміни до складу Організаційного комітету з проведення Всеукраїнського конкурсу «Приязна адміністрація».
Очолив Організаційний комітет конкурсу Перший віце-прем’єр-міністр України – Міністр економічного розвитку і торгівлі Андрій КЛЮЄВ.
Членами Організаційного комітету є:
- заступник Керівника Секретаріату Кабінету Міністрів України – заступник голови Організаційного комітету
- Голова Національного агентства з питань державної служби – заступник голови Організаційного комітету
- Міністр регіонального розвитку, будівництва та житлово-комунального господарства
- Міністр культури
- Голова Державного комітету телебачення та радіомовлення
- перший заступник Міністра юстиції
- перший заступник Міністра фінансів
- перший заступник Міністра соціальної політики
- перший заступник Міністра освіти і науки, молоді та спорту
- керівник Головного управління забезпечення доступу до публічної інформації Адміністрації Президента України
- голова Комітету Верховної Ради України з питань державного будівництва та місцевого самоврядування
- голова підкомітету з питань телебачення та радіомовлення Комітету Верховної Ради України з питань свободи слова та інформації
- член Комітету Верховної Ради України з питань Регламенту, депутатської етики та забезпечення діяльності Верховної Ради України
- директор Інституту соціології НАН України
- президент Національної академії державного управління при Президентові України
- президент Української асоціації якості
- президент Асоціації міст України.
Довідково:
Конкурентоспроможність України, сталість її розвитку, належний рівень життя громадян поряд з іншими чинниками суттєво залежать від ефективності функціонування системи державного управління. Етика, відповідальність, професіоналізм, відданість справі мають стати ключовими принципами роботи органів влади.
Враховуючи важливість цих питань, у 2007 році Кабінет Міністрів України прийняв рішення щороку аналізувати кращий досвід роботи органів виконавчої влади щодо надання якісних адміністративних послуг, зростання професіоналізму, відкритості, інституційної спроможності органів виконавчої влади, започаткувавши постановою від 18 липня 2007 року № 933 Всеукраїнський конкурс «Приязна адміністрація».
Завданнями конкурсу є налагодження ефективних взаємовідносин органів влади усіх рівнів з громадянами, реалізація конституційних прав і свобод громадян в отриманні якісних та своєчасних адміністративних послуг, cпрямування органів виконавчої влади на створення єдиного «електронного вікна» надання державних послуг.
Конкурс проводиться у чотирьох номінаціях:
- центральні органи виконавчої влади;
- територіальні органи центральних органів виконавчої влади;
- Рада міністрів Автономної Республіки Крим, обласні, Київська і Севастопольська міські державні адміністрації;
- районні, районні у мм. Києві та Севастополі державні адміністрації.
У 2008 році у конкурсі взяли участь 508 державних органів, у 2009 році - 1015 та в 2010 – 1068 державних органів.
Завдяки конкурсу «Приязна адміністрація» в багатьох органах виконавчої влади створено систему роботи зі споживачами за принципом «єдиного вікна», утворені інформаційно-довідкові центри, громадські приймальні, запроваджено функціонування «гарячих ліній», телефонів «довіри», встановлені пандуси для людей з обмеженими фізичними можливостями. У місцевих адміністраціях запроваджено проведення виїзних прийомів громадян, днів інформування населення. Крім того, розробляються стандарти адміністративних послуг, поліпшується консультативно-роз’яснювальна робота, удосконалюються комунікативні навички персоналу.
Науковці. керівники апаратів райдержадміністрації та посадовці органів місцевого самоврядування харківської області обговорили шляхи удосконалення всеукраїнського конкурсу "Приязна адміністрація"
Захід, що відбувся у м. Чугуїв, Харківської області 16-17 липня 2012 року, мав на меті обговорення актуальних питань щодо впровадження новацій законодавчого забезпечення державної служби, у тому числі деяких аспектів антикорупційних актів, а також ролі всеукраїнського конкурсу «Приязна адміністрація» у реалізації адміністративної реформи в Україні.
До учасників заходу із вітальним словом звернулися Голова Нацдержслужби України В’ячеслав Толкованов, заступник голови – керівник апарату Харківської обласної державної адміністрації Василь Хома, Чугуївський міський голова Галина Мінаєва, директор Харківського регіонального інституту державного управління НАДУ Вадим Ландсман, а також керівник проекту «Технічна підтримка реформування державного сектору в Україні. Фаза 2» Пітер Корсбі.
Одним із питань порядку денного семінару стало реформування державно-управлінських відносин та побудова відповідальної і прозорої системи державної служби у контексті реалізації адміністративної реформи в Україні, зокрема роль у цьому процесі всеукраїнського конкурсу «Приязна адміністрація» та шляхи його удосконалення.
Директор Центру адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу Марина Канавець окреслила здобутки цього конкурсу за час його реалізації та наголосила на тих важливих змінах, які мають відбутися у концепції його проведення в умовах розпочатих в Україні системних реформ. Зокрема, було наголошено на тому, що розпочатий Урядом у 2008 році конкурс «Приязна адміністрація» має на меті виявити та поширювати кращі приклади налагодження органами виконавчої влади ефективної взаємодії з громадянами та надання якісних адміністративних послуг. Також доповідач зазначила, що згідно з постановою від 12 березня 2012 року № 230 Організаційний комітет конкурсу очолив Перший віце-прем’єр-міністр України Валерій Хорошковський, і цей факт є підтвердженням визнання Урядом ролі конкурсу у формуванні прозорих адміністративних процедур, укріпленні принципів доброчесності та професіоналізму державних службовців.
Торкаючись сьогодення, Марина Канавець зосередила увагу присутніх на потребі посилити вимоги до ролі цієї ініціативи, і зазначила, що подальший розвиток «Приязної адміністрації» вбачається як комплексна система, спрямована на впровадження інституційних реформ в Україні, метою його має стати насамперед обмін досвідом, поширення ефективних методів та форм роботи на всю систему виконавчої влади. Щодо завдань, які висуваються перед конкурсом у цьому контексті, визначено такі: зміни в організації роботи державних органів та в процедурах надання адміністративних послуг; удосконалення системи обміну інформацією; удосконалення умінь та навичок державних службовців.
Керуючий справами виконавчого комітету Чугуївської міської ради Людмила Макаренко представила досвід міськради щодо надання якісних адміністративних послуг і висловилася за доцільність поширення конкурсу на органи місцевого самоврядування. Таку пропозицію підтримали інші учасники заходу, висловивши також ініціативу щодо запровадження змагання на звання кращої посадової особи місцевого самоврядування.
Висловлені у ході обговорення пропозиції та зауваження науковців та посадових осіб державних органів та органів місцевого самоврядування Харківської області будуть винесені на розгляд Організаційного комітету Всеукраїнського конкурсу «Приязна адміністрація» з метою подальшого удосконалення концепції конкурсу, аби сприяти реалізації поставлених Президентом України завдань щодо системного удосконалення та професіоналізації державної служби.
Очима громадян: аналіз анкет споживачів послуг, які надали органи виконавчої влади у 2010 році
Дослідження рівня задоволеності споживачами послуг, що надає орган виконавчої влади
У рамках Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” у 2010 році проведено дослідження якості надання органами державної влади адміністративних послуг очима споживачів. Так, громадянам та підприємцям при зверненні за послугами до органів виконавчої влади пропонувалося заповнити Анкету споживача послуг. Зазначена анкета охоплювала різні аспекти роботи органу влади: щодо роботи веб-сайту, умов очікування прийому, рівня задоволеності наданою послугою тощо.
Зазначимо, що усього було надіслано та опрацьовано понад 6000 анкет споживачів.
Пропонуємо аналіз відповідей громадян на питання анкети (наприклад: відповідно до першого питання „Охарактеризуйте Вашу обізнаність про діяльність органу влади та послуг, які ним надаються, на момент звернення” 65,9% громадян „повністю обізнані”).
|
1. Охарактеризуйте Вашу обізнаність про діяльність органу влади та послуг, які ним надаються, на момент звернення: |
% |
|
|
|
повністю обізнаний, тому знав(ла) до кого звертатися і що для цього необхідно; |
65,9 |
|
|
мав(ла) загальне уявлення, тому потребував(ла) додаткового консультування щодо годин прийому, вичерпного переліку необхідних документів тощо; |
26,2 |
|
|
не мав(ла) жодної інформації про процедуру отримання необхідної послуги. |
3,89 |
|
|
|
|
|
2. Чи задовольняє Вас інформація, розміщена на офіційному веб-сайті органу влади: |
|
|
|
|
так, інформація вичерпна та повна; |
51,3 |
|
|
частково, інформація потребує уточнення; |
7,52 |
|
|
ні, інформація застаріла та неактуальна; |
0,27 |
|
|
не користувався(лась) веб-сайтом органу влади; |
26,4 |
|
|
такий веб-сайт відсутній. |
11,3 |
|
|
|
|
|
3. Охарактеризуйте середню тривалість очікування Вами особистого прийому: |
|
|
|
|
до 30 хвилин; |
86,2 |
|
|
30—60 хвилин; |
7,99 |
|
|
1—2 години; |
1,36 |
|
|
2—4 години; |
0,17 |
|
|
понад 4 години. |
0,17 |
|
|
|
|
|
4. Чи є можливість отримати інформацію щодо прогнозного очікування особистого прийому: |
|
|
|
|
за довідковим телефоном можна отримати інформацію щодо середньої тривалості прийому одного відвідувача чи часу, коли зазвичай відвідувачів найменше; |
49,5 |
|
|
у секретаря (іншого відповідального працівника) можна довідатися, скільки осіб стоїть у черзі перед Вами та прогнозного очікування; |
43,2 |
|
|
ні, жодної подібної інформації не надається. |
3,9 |
|
|
|
|
|
5. Охарактеризуйте якість наданої особисто Вам послуги: |
|
|
|
|
цілком задоволений(на), послуга надана вчасно і належної якості; |
91,9 |
|
|
послуга надана з порушенням строку надання, а саме |
0,73 |
|
|
для отримання послуги вимагалося заповнення чи надання додаткових документів, не регламентованих законодавством (наприклад, про сплату комунальних послуг); |
2,23 |
|
|
для отримання послуги стягувалися не регламентовані законодавством додаткові платежі чи вимагалося отримання додаткових платних послуг (наприклад, вимагалося заповнення бланків винятково на друкарській машинці чи з використанням персонального комп’ютера, за що бралася додаткова плата; вимагалося придбання бланків у приватних компаніях через їх відсутність в органі влади тощо) |
0,28 |
|
послуга надана, але її якістю не задоволений(на) |
1,24 |
|
|
послуга не надана без достатнього обґрунтування (наприклад, проігноровано усне звернення, висловлене під час прямої телефонної лінії чи особистого прийому) |
0,35 |
|
|
6. З якими з перелічених нижче випадків неналежного ставлення з боку відповідальних працівників органу влади стикалися Ви особисто: |
||
|
довелося за однією послугою звертатися декілька разів чи до різних працівників через неповну чи неточну інформацію, отриману від відповідального працівника (секретаря), на інформаційному стенді чи на офіційному веб-сайті органу влади; |
5,09 |
|
|
грубе або неналежне поводження з боку відповідальних працівників; |
0,48 |
|
|
у телефонній розмові відповідальний працівник не представився; |
7,19 |
|
|
недоступний для зв’язку чи тривалий період протягом робочого часу не відповідав телефон для довідок; |
1,49 |
|
|
наявність протягом годин прийому нічим не регламентованих т. зв. «технічних перерв»; |
0,48 |
|
|
посадовою особою на Вашу вимогу не були надані роз’яснення, яким чином оскаржити неправомірне з Вашої точки зору рішення; |
2,79 |
|
|
інше (не стикались!) |
35,2 |
|
|
7. Чи скаржилися Ви на неналежні діяння (рішення чи бездіяльність) посадових осіб органу влади: |
||
|
залишив(ла) скаргу у книзі скарг і пропозицій; |
0,76 |
|
|
скаржився(лась) керівництву органу влади під час прямої телефонної лінії чи в інший спосіб; |
1,22 |
|
|
подавав(ла) скаргу до суду, правоохоронних органів чи вищої інстанції; |
0,3 |
|
|
не скаржився(лась), однак маю претензії до роботи цього органу влади; |
4,47 |
|
|
не мав(ла) підстав скаржитися, оскільки робота цього органу влади цілком задовольняє. |
87,1 |
|
Методичні рекомендації щодо попереднього оцінювання анкети споживача послуг
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ПОПЕРЕДНЬОГО ОЦІНЮВАННЯ АНКЕТИ СПОЖИВАЧА ПОСЛУГ
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ПОПЕРЕДНЬОГО ОЦІНЮВАННЯ
АНКЕТИ СПОЖИВАЧА ПОСЛУГ,
що надає орган виконавчої влади —
учасник Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”
(затверджено наказом Головдержслужби України від 31 січня 2011 р. № 27,
зі змінами, внесеними наказом Головдержслужби України від 5 квітня 2011 р. № 91)
Інформація щодо оцінювання відповідей на питання розділу І „Надання адміністративних послуг” анкети споживача послуг, що надає орган виконавчої влади (далі — анкета споживача).
Примітка: щодо кожного з семи питань цього розділу громадяни чи юридичні особи обрали варіанти відповіді, які вважають найбільш коректними. Питання 1—4 передбачали вибір одного варіанта відповіді, на питання 5—7 могло бути кілька варіантів відповіді.
Відповідно до обраних варіантів відповіді на питання анкети споживача проставляється кількість балів, зазначена у цій методиці.
Усі виставлені бали підсумовуються.
У разі якщо у підсумку набрано (-12) балів і менше, така анкета споживача вважається завідомо неправдивою і не береться до уваги.
Щодо кожного органу влади визначається середній бал за усіма наданими анкетами споживачів.
Обраховані за цією методикою результати попереднього оцінювання анкети споживача послуг, що надає орган виконавчої влади — учасник Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”, мають виключно рекомендаційний характер і враховуються організаційним комітетом та територіальними організаційними комітетами під час визначення претендентів на перемогу у Конкурсі.
1. Охарактеризуйте Вашу обізнаність про діяльність органу влади та послуг, які ним надаються, на момент звернення:
5 балів повністю обізнаний, тому знав(ла) до кого звертатися і що для цього необхідно;
2 бали мав(ла) загальне уявлення, тому потребував(ла) додаткового консультування щодо годин прийому, вичерпного переліку необхідних документів тощо;
0 балів не мав(ла) жодної інформації про процедуру отримання необхідної послуги.
2. Чи задовольняє Вас інформація, розміщена на офіційному веб-сайті органу влади:
5 балів так, інформація вичерпна та повна;
2 бали частково, інформація потребує уточнення;
-1 бал ні, інформація застаріла та неактуальна;
0 балів не користувався(лась) веб-сайтом органу влади;
-2 бали такий веб-сайт відсутній.
3. Охарактеризуйте середню тривалість очікування Вами особистого прийому:
5 балів до 30 хвилин;
2 бали 30—60 хвилин;
1 бал 1—2 години;
0 балів 2—4 години;
-1 бал понад 4 години.
4. Чи є можливість отримати інформацію щодо прогнозного очікування особистого прийому:
2 бали за довідковим телефоном можна отримати інформацію щодо середньої тривалості прийому одного відвідувача чи часу, коли зазвичай відвідувачів найменше;
2 бали у секретаря (іншого відповідального працівника) можна довідатися, скільки осіб стоїть у черзі перед Вами та прогнозного очікування;
0 балів ні, жодної подібної інформації не надається.
5. Охарактеризуйте якість наданої особисто Вам послуги:
7 балів цілком задоволений(на), послуга надана вчасно і належної якості;
-3 бали послуга надана з порушенням строку надання;
-3 бали для отримання послуги вимагалося заповнення чи надання додаткових документів, не регламентованих законодавством;
-3 бали для отримання послуги стягувалися не регламентовані законодавством додаткові платежі чи вимагалося отримання додаткових платних послуг;
-1 бал послуга надана, але її якістю не задоволений(на);
-2 бали послуга не надана без достатнього обґрунтування.
6. З якими з перелічених нижче випадків неналежного ставлення з боку відповідальних працівників органу влади стикалися Ви особисто:
-1 бал довелося за однією послугою звертатися декілька разів чи до різних працівників через неповну чи неточну інформацію, отриману від відповідального працівника (секретаря), на інформаційному стенді чи на офіційному веб-сайті органу влади;
-1 бал грубе або неналежне поводження з боку відповідальних працівників;
-1 бал у телефонній розмові відповідальний працівник не представився;
-1 бал недоступний для зв’язку чи тривалий період протягом робочого часу не відповідав телефон для довідок;
-1 бал наявність протягом годин прийому нічим не регламентованих т. зв. «технічних перерв»;
-1 бал посадовою особою на Вашу вимогу не були надані роз’яснення, яким чином оскаржити неправомірне з Вашої точки зору рішення;
0 бал інше.
7. Чи скаржилися Ви на неналежні діяння (рішення чи бездіяльність) посадових осіб органу влади:
-1 бал залишив(ла) скаргу у книзі скарг і пропозицій;
-1 бал скаржився(лась) керівництву органу влади під час прямої телефонної лінії чи в інший спосіб;
-2 бали подавав(ла) скаргу до суду, правоохоронних органів чи вищої інстанції;
-1 бал не скаржився(лась), однак маю претензії до роботи цього органу влади;
5 балів не мав(ла) підстав скаржитися, оскільки робота цього органу влади цілком задовольняє.
Методичні рекомендації щодо попереднього оцінювання анкети учасника конкурсу
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ПОПЕРЕДНЬОГО ОЦІНЮВАННЯ АНКЕТИ УЧАСНИКА
Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”
(затверджено наказом Головдержслужби України від 31 січня 2011 р. № 27,
зі змінами, внесеними наказом Головдержслужби України від 5 квітня 2011 р. № 91)
Оцінюються відповіді на питання розділу ІІ „Надання адміністративних послуг” та розділу ІІІ „Умови перебування в органі влади та доступність інформації про його діяльність” анкети учасника Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” (далі — анкета учасника Конкурсу).
Примітка: щодо кожного з дев’яти питань розділу ІІ та п’яти питань розділу ІІІ в анкеті учасника Конкурсу зазначена інформація стосовно наявності відповідних умов у цьому органі влади. Зазначені відомості завірені керівником органу влади. Питання 4 розділу ІІ анкети учасника передбачало вибір одного варіанта відповіді, щодо решти питань розділу ІІ та усіх питань розділу ІІІ могло бути кілька варіантів відповіді.
Відповідно до обраних керівником органу влади варіантів відповіді на питання анкети учасника Конкурсу проставляється кількість балів, зазначена у цій методиці.
Усі виставлені бали підсумовуються.
Обраховані за цією методикою результати попереднього оцінювання анкети учасника Конкурсу мають виключно рекомендаційний характер і враховуються організаційним комітетом та територіальними організаційними комітетами під час визначення претендентів на перемогу у Конкурсі.
ІІ. Надання адміністративних послуг
1. Які способи надання громадянам адміністративних послуг наявні в органі влади:
2 бали особистий прийом;
2 бали дистанційний спосіб, у тому числі подання документів уповноваженою особою;
2 бали письмове звернення (рекомендаційним листом);
2 бали електронна пошта;
10 балів он-лайн через офіційний веб-сайт органу влади;
10 балів „єдине вікно” надання послуги;
4 бали виїзний прийом громадян.
2. Чи наявні відомчі акти органу влади щодо надання кожної послуги:
7 балів стандарт надання адміністративної послуги, який включає вимоги, що забезпечують необхідний рівень доступності і якості адміністративної послуги в цілому та на кожному етапі її надання, розроблений відповідно до Методичних рекомендацій щодо розроблення стандартів надання адміністративних послуг (наказ Мінекономіки від 12.07.2007 № 219);
6 балів інформаційна картка (паспорт) надання адміністративної послуги для громадян, у якій, зокрема, зазначено перелік необхідних документів, вартість, строк надання, підстави для відмови у наданні тощо);
6 балів регламент (технологічна картка, процедурна картка) надання адміністративної послуги, в якій визначено усі етапи її надання та необхідні процедурні дії;
3 бали процедура опрацювання скарг щодо наданих послуг.
3. Які форми консультування громадян щодо процедури надання адміністративних послуг наявні в органі влади:
1 бал телефонна довідкова служба;
3 бали постійно діючий консультативний кабінет;
1 бал електронна пошта для запитів громадян;
3 бали он-лайн консультування на веб-сайті органу влади;
3 бали інформаційні термінали у приміщенні органу влади;
1 бал постійна рубрика у місцевих засобах масової інформації;
3 бали громадська приймальня;
1 бал інші.
4. Чи надається громадянам інформація щодо прогнозного очікування особистого прийому:
1 бал за довідковим телефоном надається інформація щодо середньої тривалості прийому одного відвідувача чи часу, коли зазвичай відвідувачів найменше;
1 бал у секретаря (іншого відповідального працівника) можна довідатися, скільки чоловік стоїть у черзі та прогнозне очікування;
0 балів ні, управління чергою не запроваджене і жодної подібної інформації не надається.
5. Що з переліченого нижче є характерним для органу влади:
4 бали усі послуги, передбачені для органу влади Реєстром державних та адміністративних послуг, надаються в повному обсязі та належної якості;
5 балів забезпечено чіткий розподіл функцій між різними структурними підрозділами, дублювання відсутнє;
1 бал не рідше ніж раз на рік розглядається питання актуальності посадових інструкцій та положень про структурні підрозділи, розроблено механізм їх актуалізації;
2 бали не рідше ніж раз на півроку керівництвом органу влади розглядаються пропозиції щодо удосконалення процедури обслуговування відвідувачів та процедури надання послуг;
9 балів орган влади сертифікований за стандартом ДСТУ ISO серії 9000 (9001:2001 чи 9001:2009).
6. Які з перелічених заходів проводяться для покращення якості обслуговування споживачів:
4 бали постійний контроль за дотриманням процедури надання адміністративних послуг, у тому числі строків їх надання;
1 бал контроль завантаженості працівників, які безпосередньо надають послуги, та середньої тривалості очікування громадянами особистого прийому;
1 бал анкетування працівників, які безпосередньо надають послуги, на предмет їх бачення основних проблем в організації діяльності та в особистій роботі;
3 бали спеціалізовані тренінги для працівників, які безпосередньо надають послуги, з метою поліпшення навичок спілкування з відвідувачами;
3 бали тренінги з професійної етики та поведінки державних службовців;
3 бали навчання з метою підвищення знань антикорупційного законодавства;
1 бал інші.
7. Які види зворотного зв’язку застосовуються органом влади для вивчення очікувань споживачів та покращення якості надання послуг:
1 бал книга скарг та пропозицій, розміщена у доступному для відвідувачів місці;
1 бал громадська приймальня;
1 бал скринька для заповнення анкет щодо задоволеності роботою органу влади на інформаційному стенді чи в іншому доступному для відвідувачів місці;
1 бал соціологічні опитування відвідувачів безпосередньо в органі влади;
1 бал інтерв’ю чи опитування громадян із завчасним повідомленням про їх проведення у ЗМІ;
1 бал анкетування чи опитування на офіційному веб-сайті органу влади;
1 бал інтерактивний форум на офіційному веб-сайті органу влади;
2 бали „гарячі” телефонні лінії;
2 бали комунікативні заходи (прес-конференції, круглі столи, брифінги тощо), що проводяться спільно з представниками ЗМІ, громадських організацій та спрямовані на поліпшення обізнаності громадськості щодо діяльності органу влади, вивчення очікувань споживачів послуг;
1 бал призначений працівник, відповідальний за вивчення задоволеності очікувань громадськості та розроблення пропозицій щодо покращення якості надання послуг;
1 бал інші.
8. Чи надходили протягом останніх 6-ти місяців скарги на неналежні діяння (рішення чи бездіяльність) посадових осіб органу влади:
-1 бал наявні скарги у книзі скарг і пропозицій;
-1 бал наявні скарги керівництву органу влади, висловлені під час прямої телефонної лінії, на особистому прийомі чи в інший спосіб;
-3 бали наявні скарги до судових органів, правоохоронних органів чи вищої інстанції;
-1 бал наявні критичні матеріали у ЗМІ.
9. Чи траплялися протягом останніх 6-ти місяців в органі влади такі випадки:
-3 бали перевищений передбачений законодавством строк надання послуги (наприклад, невчасно надана відповідь на письмове звернення, затримки у видачі довідок чи інших документів з причин відсутності бланків тощо);
-2 бали у визначені години прийом не проводився через відсутність відповідального працівника чи з інших причин;
-3 бали з певних причин надаються не всі послуги, визначені для органу влади у Реєстрі державних та адміністративних послуг;
-3 бали для отримання послуги вимагається заповнення чи надання додаткових документів, не регламентованих законодавством;
-3 бали для отримання послуги стягуються законодавчо непередбачені додаткові платежі чи вимагається отримання додаткових платних послуг;
-3 бали відносно працівника органу влади порушена кримінальна справа за фактом вчинення посадового злочину;
-5 балів працівника органу влади притягнуто до адміністративної, цивільно-правової чи кримінальної відповідальності за фактом вчинення корупційного діяння.
ІІІ. Умови перебування в органі влади
та доступність інформації про його діяльність
1. Які з перелічених умов створені для відвідувачів органу влади:
3 бали вільний та безперешкодний доступ до приміщення адміністративної будівлі у години прийому;
3 бали наявні місця для очікування (стільці, лави в достатній кількості з розрахунку на середньостатистичну кількість присутніх одночасно відвідувачів у години прийому);
2 бали доступні і наявні у достатній кількості формуляри (бланки) для отримання послуг;
2 бали умови для запису інформації (стіл, стільці, канцелярське приладдя, папір);
1 бал санітарно-гігієнічний вузол, доступний для відвідувачів;
1 бал аптечки у громадських приймальнях;
1 бал внутрішній телефон, доступний для громадян (з’єднаний із загальною мережею);
1 бал гардероб (в осінньо-зимовий період);
1 бал копіювальний апарат;
1 бал кафе (буфет, їдальня), доступне для відвідувачів;
1 бал спеціальне місце для паління;
1 бал вказівники та покажчики на дорогах щодо розміщення будівлі органу влади.
2. Які умови для громадян з додатковими потребами створені в органі влади:
5 балів пандус чи інші умови для безперешкодного пересування осіб з фізичними вадами, дитячих візочків (як доступ у приміщення, так і всередині нього, зокрема у санітарно-гігієнічному вузлі);
1 бал у разі потреби є можливість скористатися ліфтом;
1 бал облаштована спеціальна кімната для мам з немовлятами;
1 бал інше.
3. Які способи надання довідкової інформації наявні в органі влади:
1 бал таблички на дверях кабінетів із зазначенням прізвищ, імен, по батькові та посад працівників, які надають послуги;
1 бал на кожному поверсі встановлений стенд із схемою розташування кабінетів з їх номерами;
1 бал бейджі у працівників, які безпосередньо надають послуги, із зазначенням прізвища, ім’я, по батькові та посади;
… безкоштовно поширюються інформаційні листівки, буклети тощо, а саме:
1 бал безпосередньо у приміщенні органу влади;
1 бал у найбільш доступних громадських місцях;
2 бали інформаційні продукти для людей із вадами зору;
… налагоджена співпраця із ЗМІ, а саме за останні 6 місяців у місцевій пресі та інших ЗМІ з ініціативи органу влади інформація щодо його діяльності висвітлювалася:
1 бал 1-4 рази;
2 бали 5-10 разів;
3 бали більше ніж 10 разів;
1 бал інші.
4. Які відомості розміщуються на інформаційному стенді органу влади:
1 бал графік роботи та години прийому;
1 бал номера телефонів для довідок;
1 бал прізвища та години прийому відповідальних працівників, які надають послуги;
1 бал перелік послуг, які надаються органом влади;
2 бали довідкові інформаційні буклети (інформаційні картки послуг), в яких зазначено найнеобхіднішу інформацію щодо надання конкретної послуги, зокрема перелік необхідних документів, вартість та строк надання), які можна взяти з собою;
2 бали стандарти надання послуг (детально визначена процедура надання кожної послуги: перелік необхідних документів, строк надання, послідовність дій та опис основних етапів надання послуги, вичерпний перелік підстав для відмови у наданні послуги, інформація щодо порядку оскарження рішення та ін.);
2 бали зразки заповнення заяв та документів;
1 бал інформація про Реєстр державних та адміністративних послуг, завдяки якому громадяни можуть дізнатися вичерпну інформацію про послуги та стандарти їх надання, у тому числі вартість, якщо послуга є платною, та нормативно-правовий акт, що визначає її платність;
1 бал номер «гарячої» телефонної лінії;
1 бал адреса офіційного веб-сайту органу влади;
1 бал довідкова інформація про роботу інших органів влади, довідки чи документи від яких необхідні для отримання послуги у даному органі влади;
-7 балів інформаційний стенд відсутній.
5. Що з переліченого нижче є характерним для офіційного веб-сайту органу влади:
1 бал розміщена інформація щодо структури органу, графіка роботи та прийому громадян, номерів кабінетів, телефонів для довідок;
2 бали розміщено перелік послуг, які надаються органом влади, детально описана процедура їх надання;
2 бали розміщено зразки документів та заяв, які необхідно заповнити для отримання послуг, що надає орган влади;
2 бали розміщено відповіді на найбільш поширені питання щодо діяльності органу влади та послуг, які ним надаються, зокрема вартість платних послуг;
3 бали практикується надання посадовими особами органу влади консультативних та інформаційних послуг громадянам в on-line режимі;
4 бали забезпечена можливість отримання послуги в on-line режимі;
2 бали нарікань з боку споживачів щодо повноти та зручності розміщення інформації протягом останніх 3-х місяців не надходило;
-10 балів офіційний веб-сайт відсутній.
КАБІНЕТ МІНІСТРІВ УКРАЇНИ
П О С Т А Н О В А
від 18 липня 2007 р. № 933 Київ
Про проведення Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”
{ Із змінами, внесеними згідно з Постановами КМ № 310 (310-2008-п) від 02.04.2008 № 758 (758-2009-п) від 22.07.2009 № 628 (628-2010-п) від 28.07.2010 }
З метою поширення кращого досвіду роботи органів виконавчої влади з громадськістю Кабінет Міністрів України
п о с т а н о в л я є:
Започаткувати з 2008 року проведення Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”.
Затвердити Положення про Всеукраїнський конкурс „Приязна адміністрація”, що додається.
Утворити Організаційний комітет з проведення Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”.
Головному управлінню державної служби в межах визначеного їй граничного обсягу видатків на відповідні роки передбачати кошти для підготовки та проведення Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація”.
Прем'єр-міністр України В.ЯНУКОВИЧ
Інд. 51
ЗАТВЕРДЖЕНО
постановою Кабінету Міністрів України від 18 липня 2007 р. № 933
ПОЛОЖЕННЯ
про Всеукраїнський конкурс „Приязна адміністрація”
1. Всеукраїнський конкурс „Приязна адміністрація” (далі - конкурс) проводиться у чотирьох номінаціях: центральні органи виконавчої влади; територіальні органи центральних органів виконавчої влади; Рада міністрів Автономної Республіки Крим, обласні, Київська і Севастопольська міські державні адміністрації; районні, районні у мм. Києві та Севастополі державні адміністрації.
2. Конкурс проводиться Організаційним комітетом, головою якого є Міністр Кабінету Міністрів України.
До складу Організаційного комітету також входять: Начальник Головдержслужби - заступник голови Організаційного комітету, Міністр культури і туризму, Міністр юстиції, Міністр праці та соціальної політики, Міністр з питань житлово-комунального господарства, Міністр регіонального розвитку та будівництва, Голова Держкомтелерадіо, перший заступник Міністра Кабінету Міністрів України, перший заступник Міністра освіти і науки, заступник Міністра фінансів, заступник Глави Секретаріату Президента України (за згодою), голова Комітету Верховної Ради України з питань державного будівництва та місцевого самоврядування (за згодою), президент Української асоціації якості (за згодою), ректор Національної академії державного управління при Президентові України (за згодою), голова Федерації професійних спілок України (за згодою), президент Асоціації міст України (за згодою).
Голова Організаційного комітету затверджує його персональний склад та у разі потреби вносить до нього зміни.
3. Організаційний комітет:
1) затверджує умови, установлює строки та етапи проведення конкурсу;
2) оголошує проведення конкурсу і розміщує відповідну інформацію у Віснику державної служби України, на офіційному веб-сайті Головдержслужби та у газеті „Урядовий кур'єр”; 3) розробляє та затверджує анкету учасника конкурсу;
3-1) утворює для перевірки наведених в анкетах відомостей експертну групу, яка діє на громадських засадах, затверджує її склад, до якого входять представники центральних органів виконавчої влади та всеукраїнських громадських організацій;
3-2) утворює при територіальних органах Головдержслужби територіальні організаційні комітети з проведення конкурсу та затверджує їх склад;
4) підбиває підсумки конкурсу, визначає переможців та здійснює їх нагородження.
4. Для участі в конкурсі надсилається до 1 жовтня анкета учасника конкурсу: центральними органами виконавчої влади та Радою міністрів Автономної Республіки Крим, обласними, Київською і Севастопольською міськими державними адміністраціями - до Головдержслужби; територіальними органами центральних органів виконавчої влади і районними, районними у мм. Києві та Севастополі державними адміністраціями - до територіальних органів Головдержслужби в Автономній Республіці Крим, областях, мм. Києві та Севастополі.
5. Територіальний організаційний комітет з проведення конкурсу:
1) утворює для перевірки наведених в анкетах відомостей експертну групу, яка діє на громадських засадах, затверджує її склад, до якого входять представники територіальних органів центральних органів виконавчої влади, місцевих органів виконавчої влади та громадських організацій;
2) визначає переможців з урахуванням результатів перевірки, проведеної експертною групою, та оцінки громадянами роботи органів виконавчої влади щодо якості послуг і своєчасності їх надання;
3) подає пропозиції Організаційному комітету щодо нагородження переможців у відповідній номінації.
6. На офіційному веб-сайті Головдержслужби та веб-сайтах територіальних органів Головдержслужби розміщуються анкета учасника конкурсу, а також звернення до громадян з пропозицією оцінити роботу зазначених органів щодо якості послуг і своєчасності їх надання.
6-1. Інформація про проведення конкурсу на кожному етапі висвітлюється у засобах масової інформації.
7. Підсумки конкурсу підбиваються Організаційним комітетом з урахуванням результатів перевірки, проведеної експертною групою, пропозицій територіальних організаційних комітетів з проведення конкурсу та оцінки громадянами роботи органів виконавчої влади щодо якості послуг і своєчасності їх надання.
Рішення Організаційного комітету приймаються простою більшістю голосів його членів і оформляються протоколом.
У разі рівного розподілу голосів вирішальним є голос голови Організаційного комітету.
8. Організаційний комітет оголошує результати конкурсу до 1 березня.
9. Переможці конкурсу нагороджуються дипломом і пам'ятним знаком „Переможець Всеукраїнського конкурсу „Приязна адміністрація” у відповідних номінаціях.
Учасники конкурсу, які зайняли друге та третє місця, нагороджуються почесними грамотами у відповідних номінаціях.
10. Інформація про результати проведення конкурсу публікується у Віснику державної служби України, на офіційному веб-сайті Головдержслужби та у газеті „Урядовий кур'єр”.
11. Організаційне та матеріально-технічне забезпечення підготовки та проведення конкурсу здійснює Головдержслужба.
